“我看到有人聚在一起打牌，还不带口罩，能管管吗？”
“我大早上去排队，还是买不到口罩，这个问题向谁反映呀？”
“现在菜场还可以去吗？安全吗？”
小编在我市网格化服务管理中心
“”公共服务热线大厅
听到来电声此起彼伏
……
00:35
“您先不要着急，我帮您查询一下。”
“您的心情可以理解，请您告知一下具体信息好吗？”
“您先平复一下心情，请您记录一下附近的发热门诊好吗？”
接线人员一声声温柔的话语
让部分市民紧张的情绪得到缓解
~
▲“”公共服务热线话务员接听现场
面对突发新型冠状病毒感染的肺炎疫情，我市“”公共服务热线全体40多名话务员放弃春节休假，奋战在我市防疫工作中，保障热线24小时接通顺畅、反馈及时。
据了解
1月24日0:00至2月4日24:00
群众来电件
同比增长.15%
市网格中心受理研判科副科长史亚慧说：
从接话看，市民防疫意识是越来越高了，反映了很多问题，如之前的部分哄抬口罩价格的问题，我们向市场监督管理局反映后及时作出了处理。针对市民提供的很多建议，我们也都进行了梳理汇总，及时转市防指与相关部门办理。
在“”公共服务热线大厅
20名话务员正忙碌在接线中
眼前这位话务员引起了小编注意
她是“”热线平台指挥长黄姗姗，这是她连续三年在春节假期坚守在话务员的岗位上，只是今年的春节与以往不同。“以往话务量每天80左右，现在每天的话务量增加了8倍，忙起来连吃饭喝水的时间都没有。”
黄姗姗说：
“根据市里的防疫信息，我们第一时间向来电市民做好解释说明。遇到情绪比较激动的市民，我们也会耐心地向他们解释，安抚他们的情绪。”
针对部分市民反映的
“”热线电话打不进的问题
小编也咨询了她
黄姗姗说，为了确保每一位市民反映的问题都能得到回复和解决，话务员在电话结束后需要针对市民反映的问题做一个“工单”转给相关部门办理，在编辑工单的时候，市民电话暂时无法接进来，需要耐心等候或稍后拨打。
虽然每天都在进行高强度的工作
但黄姗姗说觉得并不累
在家人的支持下
她和同事们都能为防疫工作出一份力
她觉得特别有意义~
为了能确保热线24小时畅通
市网格化服务管理中心招募了20名志愿者
加入到话务员队伍中
1月31日起
这批志愿者便开始坚守在话务员的岗位上
她们中有的是教师、有的是保险业务员……
她们将在这儿进行为期15天的志愿服务
29岁的保险业务员史文斐是溧阳市汇众社义工协会的一名志愿者。在成为一名话务员志愿者之前，她已经为协会筹集了1万多个口罩，听到这里有招募志愿者的需要，她二话不说又报了名。
史文斐说：
“我平常从事保险业务，对与他人沟通还是有一定的信心的。虽然刚到这里还有些生疏，但是在专业话务员的协助下，现在已经能为来电的市民解答一些问题的咨询。能以这样的形式参与到防疫工作中，我觉得很骄傲。”
她们通宵达旦、他们默默坚守
她们用真心、真情、真意
努力打造一条有温度的热线！
架起人民群众与党和政府一起防控疫情的“连心桥”
向她们致敬！
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许文乐
